守窗口的“超级马丽” ——记全国优秀共产党员、国家税务总局银川市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）主任马丽（全国“两优一先”风采）

党建素材摘要

党建案例

• 案例：党员冲锋破解群众缴费难题；概述：面对灵活就业人员缴纳社保费高峰期大厅拥挤、群众排队时间长的问题，马丽认为党员不能对群众呼声麻木，也不能绕着问题走。2025年，她带领同事在税务局、医保局、社保局、街道办之间反复沟通，仅用3周建立四方协同机制，组织培训600余名社区工作者，将缴费指引铺进小区和银行网点，使窗口前的排队长龙明显减少。；价值：体现党员干部主动回应群众诉求、敢于协调复杂问题的先锋模范作用，可用于党建引领基层治理、群众路线和干部担当主题。

• 案例：党支部书记把窗口建成青年干部练兵场；概述：作为国家税务总局银川市金凤区税务局第一分局党支部书记，马丽把劳模创新工作室作为青年干部培养平台。新人入职先学习守规则、讲礼貌、重严谨，工作日坚持晨课夕会、日考试和周复盘，通过统一政策口径、开展速度训练等方式提升服务能力。；价值：体现基层党组织抓队伍、强作风、提能力的组织功能，可用于基层党组织建设、年轻干部培养和作风建设主题。

• 案例：劳模创新工作室放大党员示范效应；概述：2019年，以马丽名字命名的劳模创新工作室挂牌运行，从最初4人发展到152人，在宁夏及外省市建立25个分室、64个窗口，累计接受咨询30余万人次。工作室首创的12项工作法被国家税务总局纳入“便民办税春风行动”举措，并在全国税务系统推广。；价值：说明先进典型只有通过组织化、机制化和团队化建设，才能把个人经验转化为可复制、可推广的服务模式。

• 案例：严管厚爱凝聚干部队伍；概述：马丽对干部业务训练和工作规范要求严格，同时关心外地干部和年轻干部生活。逢年过节，她邀请不能回家的工作人员到家中吃饭；疫情封控期间，她为租房居住的年轻人送物资；干部生日时，她组织集体祝福。；价值：体现干部管理既要严格要求、锤炼作风，也要真诚关爱、增强归属感，可用于干部队伍建设和组织关怀主题。

基层治理例子

• 案例：税务医保社保街道四方协同；概述：针对灵活就业人员缴费事项涉及部门多、群众咨询不便的问题，马丽推动税务、医保、社保、街道建立四方协同机制，并培训社区工作者、扩大基层缴费指引覆盖范围。；适用角度：可用于说明基层治理要打破部门壁垒，把条块力量整合为协同服务合力。

• 案例：跨部门微信群快速处置诉求；概述：马丽建立包含纳税人和社保、医保等部门工作人员的跨部门微信群。群众提出问题后，各部门能够当场对接处置，减少群众逐个单位奔波。；适用角度：可用于数字化沟通、快速响应群众诉求和基层治理协同机制建设。

• 案例：问办协同减少群众跑动；概述：针对咨询热线只答复不办理的问题，马丽工作室梳理对外公开电话问办协同清单，工作人员接听咨询时同步核查数据，能够办理的直接办结，跨区域业务由工作室统筹协调。；适用角度：可用于政务服务流程再造、从解答问题向解决问题转变等主题。

• 案例：征纳互动平台提升服务效率；概述：工作室运用征纳互动平台在线解决纳税人诉求，一名线上坐席可以同时对接6名纳税人，办事效率达到线下窗口的数倍。；适用角度：可用于数字赋能基层治理、线上线下融合和提高政务服务效能。

• 案例：急赴窗口保护企业资金链；概述：2010年宁夏遭遇罕见泥雨，一家企业急需在月末最后一天办理增值税进项发票认证，否则可能多交税金并影响资金链。正在休假的马丽冒着恶劣天气赶到单位完成业务。；适用角度：可用于责任担当、优化涉企服务、基层干部为群众办实事等主题。

组织工作要点

• 基层党组织要把政治要求落实到具体服务岗位，通过党员示范带动窗口作风整体提升。

• 干部成长既需要个人刻苦学习，也需要组织提供实战平台、培训机制和复盘制度。

• 培养年轻干部要从规则意识、服务礼仪和严谨作风抓起，帮助干部扣好履职第一粒扣子。

• 统一政策口径能够减少执行偏差，提升基层窗口服务的规范性和准确性。

• 晨课夕会、日考试、周复盘有助于形成常态化学习训练机制。

• 严管和厚爱必须相结合，既要严格业务标准，也要关注干部生活困难和情感需求。

申论可用素材

• 主题：终身学习与干部能力建设；素材：马丽刚到税务窗口时不熟悉政策和系统。她每天清晨5点学习政策，上班前1小时到单位模拟操作，并旁听同事处理疑难业务。一周背熟税收征收管理法，6个月熟练掌握业务操作系统，入职一年后能够从容应对窗口业务。后来，她又取得法律职业资格证书，并坚持学习注册会计师、税务师相关知识。；用法：可论证基层干部只有持续学习、提升专业能力，才能有效服务群众、应对政策变化。

• 主题：群众立场；素材：马丽在帮助企业冒雨完成发票认证后认识到，办税窗口虽然很小，却连着企业存亡和百姓生计。此后，她始终把群众的事作为头等大事，不因事项复杂、涉及部门多而推诿。；用法：可用于群众路线、为民服务、基层窗口责任等主题的事例论证。

• 主题：跨部门协同；素材：面对灵活就业人员缴费高峰，马丽带领同事在税务、医保、社保、街道之间反复沟通，用3周建立四方协同机制，组织培训600余名社区工作者，并将缴费指引铺进小区和银行网点。；用法：可论证基层治理不能依靠单一部门，需要整合资源、协同联动。

• 主题：数字赋能政务服务；素材：马丽工作室推行问办协同，接听咨询时同步核查和办理业务；又通过征纳互动平台线上解决诉求，一名线上坐席可以同时对接6名纳税人。；用法：可用于数字政府、流程再造、提高服务效率和让群众少跑腿等主题。

• 主题：从个人先进到组织先进；素材：马丽认为，一个人业务过硬还不够，只有把个人担当变成队伍担当，事业才能走得更远。劳模创新工作室从4人发展到152人，建立25个分室、64个窗口，累计接受咨询30余万人次。；用法：可论证先进典型示范带动、组织化培养和经验复制推广的重要性。

• 主题：干部严管厚爱；素材：马丽坚持晨课夕会、日考试、周复盘，严格训练青年干部；同时关心外地干部、租房青年和干部生日，让严格管理与组织关怀相结合。；用法：可用于干部队伍建设、组织关怀和营造干事创业氛围等主题。

面试答题例子

• 主题：群众集中办理业务、窗口排队时间过长怎么办；答题示例：我会坚持问题导向和群众立场。第一，及时了解排队人数、业务类型和群众诉求，增派人员做好现场分流。第二，梳理可以线上办理的事项，通过清晰指引帮助群众线上操作。第三，对涉及多个部门的事项，主动联系相关单位建立协同机制，避免群众多头跑。第四，培训社区工作人员，把咨询和指导服务适当前移。第五，对高峰期情况进行复盘，完善线上办理、远程答疑和应急服务机制。马丽推动税务、医保、社保、街道协同解决缴费高峰问题，说明干部不能绕着困难走，而要主动整合资源解决问题。

• 主题：如何看待基层窗口岗位；答题示例：基层窗口岗位看似平凡，实际上是联系群众的重要桥梁。窗口办理的可能只是一项具体业务，但背后关系企业经营和群众生计。做好窗口工作，一要有群众情怀，把群众的小事当作自己的大事；二要有专业能力，持续学习政策、熟练掌握业务；三要有担当精神，对疑难问题不推诿；四要有协同意识，主动协调相关部门；五要有复盘意识，把个案经验转化为长效机制。

• 主题：单位安排你培养新入职干部，你会怎么做；答题示例：我会坚持严管与厚爱结合。首先抓好规则意识、服务礼仪和严谨作风，让新干部明确岗位边界和服务标准。其次通过政策晨课、业务演练、跟岗学习和疑难案例复盘提升实操能力。再次建立阶段性测试和帮带机制，及时发现短板。最后主动关心新干部的生活和心理状态，增强队伍归属感。马丽把工作室建设成青年干部练兵场，说明既要严格训练，也要真诚关爱。

• 主题：遇到不属于本部门单独职责的群众诉求怎么办；答题示例：我不会简单以不属于本部门职责为由让群众自行寻找部门，而会先准确记录诉求，明确事项涉及的责任单位。能够当场联系的，及时进行对接；需要多部门办理的，推动建立协同渠道，并向群众说明办理流程和进展。马丽建立跨部门微信群，让税务、社保、医保工作人员当场对接群众问题，这启示我们要减少群众的协调成本，用干部之间的协同换取群众办事的便利。

• 主题：如何发挥先进典型的示范作用；答题示例：发挥先进典型作用，不能只停留在宣传表彰上。要系统总结典型的工作理念、服务流程和有效方法，依托工作室、师徒帮带和岗位练兵进行推广；要培养骨干队伍，把个人经验转化为团队能力；还要结合不同岗位实际进行复制完善。马丽工作室从4人发展到152人，并建立多个分室和窗口，说明典型经验只有实现组织化传承，才能形成更大服务效应。

规范表达

• 把群众的事作为头等大事。

• 以党员先锋力量破解群众急难愁盼。

• 从群众视角审视流程，从群众需求改进服务。

• 用干部的主动协调减少群众的来回奔波。

• 让咨询与办理有效衔接，让答复问题转向解决问题。

• 把服务窗口建设成为联系群众的前沿阵地。

原文