莫让漂亮数据掩盖群众合理诉求（一线行走）

核心主题概括

事件/背景简述

政策要点

• 坚持以人民为中心，把解决群众合理诉求作为热线服务的出发点和落脚点。

• 树立求真务实的考核导向，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。

• 推动群众诉求实质性闭环解决，以实际办理成效检验服务质量。

• 保障群众评价真实、准确、全面呈现，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。

• 统筹基层减负与服务提质，探索多元评价机制，正向激励部门履职尽责。

问题概括

• 考核导向片面，过度看重满意率、解决率等数据，导致热线服务偏离解决实际问题的目标。

• 部分工作人员追要好评、部门引导好评，甚至炮制虚假“满意”工单，掩盖群众合理诉求。

• 不合理诉求在片面满意率考核下受到变相鼓励，加重基层干部负担。

• 工作人员受考核压力牵制，耗费精力追逐满意评价，挤占紧张的热线服务资源。

对策积累

• 优化考核指标，纠正片面追求高满意率、解决率和排名的倾向，突出诉求实质性解决。

• 保障真实评价，允许群众表达“不满意”，严禁强迫好评和虚假工单，把负面评价作为发现问题、改进服务的依据。

• 建立多元评价机制，兼顾群众真实意见与实际办理成效，正向激励相关部门解决急难愁盼。

• 压实办理单位主体责任，落实“接诉即办”，推动群众诉求办理形成实质性闭环。

• 加强热线联通协同，推动12345与110、119、120、122等紧急热线联通，实现即时转办。

• 优化政务服务渠道，推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”，提升办事便利度。

申论金句摘抄

允许群众给出“不满意”的评价并得到真实反映，问题才能更精准地被发现和解决。

允许12345热线工单被评为“不满意”，干部群众才能真满意。

推动12345热线解决群众的真问题、真解决问题。

这样的民生实事只有多办、快办、好好办，才会真正提升群众的获得感、幸福感。

写作提纲

• 标题：以实干实效赢得群众真满意

• 开头：12345热线一头连着群众诉求，一头连着政府服务。评价服务好不好，既要听群众怎么说，更要看问题是否解决。倘若只盯着满意率、排名等数据，就可能让服务偏离初衷。唯有树立务实考核导向，真实倾听民意、扎实解决问题，才能赢得群众真满意。

• 分论点：校准考核导向，以解决实际问题代替片面追逐漂亮数据，让政务服务回归为民初心。

• 分论点：尊重真实评价，以“不满意”发现服务短板，让群众呼声成为改进工作的依据。

• 分论点：优化评价机制，以多元评价激励担当作为，实现基层减负与服务提质相统一。

• 分论点：压实办理责任，以闭环办理和协同服务回应急难愁盼，把便民举措转化为惠民实效。

• 结尾：群众满意不是追出来、编出来的，而是靠一件件实事办出来的。以真实评价校准服务方向，以科学考核激励实干担当，以闭环办理回应合理诉求，才能让热线真正成为连心线，不断提升群众的获得感、幸福感。

考试角度

• 概括部分地区12345热线满意率考核存在的主要问题。

• 分析片面追求高满意率给群众和基层工作带来的影响。

• 谈谈对“允许工单被评为‘不满意’，干部群众才能真满意”的理解。

• 就优化12345热线考核评价机制提出对策建议。

• 归纳材料中提升政务服务质效的主要做法。

• 围绕“基层减负与为民服务提质”自拟题目写一篇议论文。

规范论述段落示范